Kwaliteitsmanagement

Klantgerichtheid is meer dan het vriendelijk te woord staan van cliënten, namelijk:

• Houding en gedrag richting de cliënt zijn correct (de cliënt voelt zich hier comfortabel bij) en in overeenstemming met de strategie van de organisatie;
• Cliënten zijn tevreden;
• Het aantal klachten is minimaal, klachten die er zijn worden benut als verbetermogelijkheid, worden vlot afgehandeld op een manier die naar de zin is van uw kantoor én de cliënt.

Uw leveranciers zijn in hoge mate bepalend voor de kwaliteit van uw diensten (denk bijvoorbeeld aan externe deskundigen die u inschakelt, of uw ICT leverancier). Zorg daarom voor een goede relatie.

Leiderschap zorgt voor richting en inrichting van uw kantoor en bepaalt in sterke mate het succes van uw organisatie, bijvoorbeeld door:

• Het bewerkstelligen dat de organisatie de goede dingen doet (effectiviteit) en de dingen goed doet (efficiency);
• Duidelijkheid voor medewerkers: waar staat de organisatie en waar gaat het naar toe (missie, visie, strategie);
• Het motiveren en inspireren individuele medewerkers;
• Voldoende instructie aan medewerkers;
• Het bevorderen van de samenwerking tussen medewerkers door hen te verbinden;
• Het bevorderen van de klantgerichte attitude door de verbinding tussen medewerkers.

Met uw medewerkers vormt u uw organisatie en met hen realiseert u resultaten. Delegeer, daag medewerkers uit en uw organisatie groeit in volwassenheid:

• Medewerkers zijn tevreden, werken liever voor u dan voor een concullega en dat is niet alleen een kwestie van beloning;
• Medewerkers zijn trots op hu eigen prestaties en op hun organisatie, dragen dit uit en zijn steeds alert op verbetermogelijkheden;
• Medewerkers zijn gemotiveerd, enthousiast en doen hun werk met plezier, wat zich vervolgens vaak uit in lage verzuimcijfers en hoge productiviteit.

Focus op uw bedrijfsprocessen en voorkom functie- en afdelingsgericht denken en daarmee suboptimalisatie. Verwar procesgericht vooral niet met proceduregericht! Met effectieve en efficiënte bedrijfsprocessen, kiest u bewust een optimum tussen flexibiliteit en beheersing.

• De organisatie beheerst het (primaire) proces en de resultaten van dat proces zijn betrouwbaar;
• De processen geven kaders en richting aan het werken en schrijven niet méér voor dan nodig is en geven hiermee ruimte voor initiatief en creativiteit;
• Er is voldoende aandacht voor de risico’s in de werkprocessen. De risico’s zijn op een aanvaardbaar niveau;
• De processen worden zodanig beheerst, dat een minimaal aantal fouten wordt gemaakt, dat er minimale herstelwerkzaamheden nodig zijn en dat hierdoor onnodige kosten worden voorkomen.

Van een manager wordt voorbeeldgedrag verwacht. Als manager bent u beschikbaar voor raad en daad, betrouwbaar en in zekere zin voorspelbaar. Managen is méér dan (achteraf, ad hoc) reageren, u werkt systematisch aan het realiseren van de doelstellingen van de organisatie:

• Primaire, ondersteunde en besturende processen worden als één, samenhangend, systeem aangestuurd. Hiermee wordt voorkomen dat er in het ene proces ad hoc maatregelen worden getroffen, die in een ander proces ongewenste effecten veroorzaken;
• Gevaar van suboptimalisatie wordt onderkend en voorkomen;
• Onderzocht wordt welke omgevingsfactoren een rol spelen bij uitval (van medewerkers, van producten tijdens het productieproces, enzovoort.). Door het management worden maatregelen genomen om de uitval zo veel als mogelijk is te beperken.

Soms is een slecht besluit beter dan geen besluit. Medewerkers willen immers duidelijkheid. Maar niet te vaak natuurlijk! Goede besluiten vergen goede informatie, dus hoe beter de managementinformatie hoe beter uw besluiten, hoe meer tevreden uw medewerkers, hoe beter uw prestaties:

• De periodieke managementinformatie bevat juiste en tijdige informatie (inclusief trends en verbanden) om te sturen en te verantwoorden;
• Elk bedrijfsproces heeft een proceseigenaar die als verantwoordelijkheid heeft het bedrijfsproces effectief en efficiënt uit te (laten) voeren met inachtneming van de gestelde normen. Om deze verantwoordelijkheid te kunnen nemen is informatie beschikbaar die inzicht geeft in het verloop van het proces;
• Besluitvorming gebeurt snel en efficiënt op basis van beschikbare informatie.

Het kan zijn dat op enig moment uw organisatie heel effectief en efficiënt is en een tijd later niet meer. Dan kan liggen aan verslechteringen binnen de organisatie, bijvoorbeeld door het vertrek van een cruciale medewerker, maar veel vaker komt dit door innovaties, oftewel kansen voor verbeteringen: beter opgeleide medewerkers, nieuwe methoden etc. En u wil natuurlijk niet achterblijven, dus:

• De organisatie signaleert mogelijkheden om haar diensten te verbeteren en de efficiency in de voortbrenging hiervan te verhogen;
• De organisatie is in staat om technische en procesinnovaties succesvol in te voeren;
• De organisatie is in staat om te leren van afwijkingen. Dat houdt in dat monitoring is ingericht op dienst- en proceskwaliteit, dat oorzaken van afwijkingen worden vastgesteld en dat maatregelen worden getroffen om oorzaken van afwijkingen op te heffen.

Bestaande cliënten kennen uw kantoor. Zij weten dat u en uw organisatie betrouwbaar zijn en dat u goede diensten levert. Potentiële nieuwe cliënten weten dit nog niet. Het kan helpen als u bewijs levert dat u een goede, betrouwbare partij bent, bijvoorbeeld met Viadicte keurmerk:

• De organisatie kan om commerciële redenen aantonen dat zij goede diensten levert en dat dit op een beheerste manier gebeurt;
• De organisatie kan aantonen dat zij, op een efficiënte wijze, aan externe normen, richtlijnen, keurmerken, standaards voldoet voor zover dat nodig is om aan wet- en regelgeving te voldoen.

Zonder goede kwaliteit van uw diensten blijven cliënten niet bij u. Zorg daarom dat u weet welke kwaliteit u levert:

• Diensten voldoen aan door de organisatie vastgestelde standaards;
• Diensten voldoen aan (afgesproken en vanzelfsprekende) eisen en behoeften van betrokken partijen.

Elke organisatie streeft naar efficiëntie, of zou dat in ieder geval moeten doen. Dit is noodzakelijk om (winst)doelen te halen om de concurrentie voor te blijven en zo de continuïteit te borgen:

• De output wordt tot stand gebracht met een minimum aan middelen (tijd, geld), oftewel de faalkosten zijn minimaal. Faalkosten zijn alle kosten die onnodig ten behoeve van het eindproduct zijn gemaakt;
• Medewerkers en manager(s) beschikken over kwalitatief goede en voldoende middelen waaronder een juiste en tijdige informatievoorziening;
  De organisatie is “in control”.

Uw cliënten, leveranciers, collega-manager(s) en medewerkers hebben een belang bij (een zekere mate van) transparantie om de organisatie nog succesvoller te maken. Met elkaar sta je sterker:

• De organisatie en bedrijfsprocessen zijn voor alle belanghebbenden inzichtelijk. Medewerkers zijn in staat om mee te denken om de organisatie en haar bedrijfsprocessen te verbeteren. Het management is in staat de organisatie beter te sturen;
• Voor iedere medewerker is duidelijk welke toegevoegde waarde zij en anderen hebben in het gehele voortbrengingsproces;
• En cliënten kunnen erop vertrouwen, dat u nakomt wat u belooft. En u kunt dat desgewenst ook aantonen.